奧地利心理學家阿爾弗雷德・阿德勒（Alfred Adler）曾說道：「所有煩惱，都是人際關係的煩惱。」這段話用在經營牙科診所管理最適合不過了，一位患者從 Google 評價（超連結文章「5 大方法讓你提升在Google的牙醫評價，做出與其他牙科診所的差異化」）查看診所位置和風評，決定打電話預約，然後前往診所，接著牙醫人員詢問患者今天遇到什麼樣的問題，最後到協助牙醫師完成診療，每一個環節都需要牙醫助理的幫忙才能完成，但偏偏牙醫助理是一個高流動率的職務。
有些經營（管理）者認為，牙醫助理的取代性很高，即使員工走人，再找新人進來就好，但隨著時代轉變，各行各業都有缺工的問題，尤其是服務業更為明顯。這也是為何現代的牙科診所需要走向 AI 智慧，解決客服不足，讓診所工作流程簡化，這能讓工作效率變好之外，也讓員工滿意度提升。
本篇主軸為如何更輕鬆地做好牙科診所管理，尤其是在管理員工方面。首先，一起來了解員工離職率高會對你的診所造成哪些影響。
員工離職率高對牙科診所管理有何影響？
-
營運成本增加
頻繁的員工在做替換，這表示你必須不斷投入新的資源進行招聘和培訓新員工。根據天下雜誌報導，企業的團隊成員經常更換，會影響到服務的品質，這樣子對患者的滿意度和忠誠度都有負面的影響。例如，新的員工通常服務速度較慢或者出錯比例較高，這不只讓患者感到不滿，還增加相當於總薪資 45％ 的額外成本。
而且，當診所前線的服務人員總是有空缺，診所的管理層就得忙於解決這些燃眉之急，往往沒有足夠的時間去處理招聘和培訓等其他重要的事務，這種情形對診所的長遠發展大大的不利。
-
工作連貫性和效率下降
資深的牙科助理能夠流暢地協助診所每天的運作，相較之下，新進員工則需要較長的時間來學習，才能達到相同的專業水準。例如，一位經驗豐富的助理可以迅速而準確地協助醫師準備患者所需的治療工具，讓診療過程順利進行；而新手可能還在學習這些流程，這種差異會拖慢診療速度，影響患者的等待時間。
-
患者滿意度受影響
試著想一下，我們時常到同一家早餐店買食物，不只是因為方便，也會因為早餐店的人記得我們常點的餐食，而感到一種滿意的默契。同樣的，牙科診所中，一位資深的牙科助理能向熟悉的患者寒暄或聊上幾句話，這不僅可以建立起信任關係，也能替診所留住客戶，那麼，患者對診所的整體滿意度和忠誠度自然都會提高。
-
打擊團隊士氣和工作氛圍
你知道離職會傳染嗎？高離職率會對留下來的員工有負面的影響，員工可能會感受到不安全感或對工作不滿，影響整個團隊的積極性和凝聚力。尤其是，表現優異的員工選擇辭職時，會讓其他同樣優秀的同事開始考慮，是否也該尋找新的機會；更糟的是，表現不佳的員工則更可能留在公司，這會進一步加劇不良的職場文化。
如果你的診所因為員工經常更換，而導致服務品質不穩定，讓客戶在社交媒體和評價平台上留下不少負面評論，則會損害潛在新患者就診的意願喔！
讓流動率降低的方式可以說得很深，大家可以先試著從以下開始著手和策劃。
牙科診所管理如何降低流動率
1. 薪資透明和合理
給牙醫助理的薪資名目需要透明，避免助理對診所產生負面想法。例如，加班補貼制度、業績獎勵怎麼計算都要明確。
2. 避免小團體
設立團體獎金，是避免小團體且讓大家互相幫忙的一個方法；另外，診所也能舉辦下班後的聚餐或活動，增加同事之間的情感。
3. 建立公平的制度
職場上雖然有職等分別，但是仍須保有人人平等的工作制度。尤其是申訴管道部分，提供員工們安心的方法陳述委屈，避免私下惡性鬥爭。
4. 考核與培訓都要進行
建立合理的薪資考核制度，適時提供晉升或培訓新技能，讓牙醫助理有發展性和提升自己的競爭力或價值，能對公司產生認同感。
5. 讓工作簡化有效率
建立合理的薪資考核制度，適時提供晉升或培訓新技能，讓牙醫助理有發展性和提升自己的競爭力或價值，能對公司產生認同感。讓現場工作的複雜度降低，你和你的員工有更多時間可以處理其他事情。例如，傳統齒模製作，牙醫助理需要先準備模具、攪拌印模材料，再請患者咬合等待，等材料硬化後取出，再將印模托灌注石膏，待石膏硬化形成最終牙齒模型，整個過程大約需要 1 到 1.5 小時，事後所有工具還得做清潔，耗費大量時間與人力。若改為使用口掃機來取得牙齒數位模型，只需幾分鐘就能完成，不但提高了效率，工作人員還可以將節省下來的時間用於服務其他病患，例如撥打電話關心來過診所的客人。這小小的改變讓工作流程更順暢，使員工更願意積極工作。
留住員工的方法，其中最有效和直接的就是從薪資著手，使用獎金制度是許多牙科診所會採用的方法。這裡有一些眉角你需要事先了解，來幫助你建立更好的制度。
設立業績獎金對牙科診所管理的優缺點
診所提供業績獎金的優點是可以激勵員工，但需要注意獎金的設計方式，例如，個人獎金和團體獎金的比例、固定額度或最高上限金額等。尤其是個人獎金部分，如果設定過高，可能會造成助理過於積極推銷服務或產品，甚至違反醫療原則而帶來麻煩；因此同時需要有團體獎金來平衡，可以鼓勵員工們形成一個團隊，避免有團隊分裂的情形。
「因才適任」在各種不同性格與專長的員工裡，要如何做到呢？管理者在做計畫時，需要考慮不同員工的能力和企圖心。
牙科診所管理－留任合適員工的方法
第一種、能力好、企圖心強的人
這種類型的員工，不排斥接受挑戰，可以提供明確的目標給他們，達成任務便能獲得職務加給、業績獎金等好處。盡量不要讓他們過著一成不變的工作型態，久了他們便會有另謀他處的想法。
第二種、能力差但企圖心強的員工
這很常見於發生在沒有經驗的員工身上。診所可以提供積極的培訓，快速提升他們的能力，並給予相應的加給以獲得成就感。
第三種、能力強、企圖心弱的員工
建議先進行個別對談，了解他們現在的工作狀況，或是他們對診所有哪些期待。很多時候來自於太久沒有提高薪資，而對工作感到倦怠。透過對談並給予適當的支持，也許能讓他們更願意為公司付出。
第四種、能力、企圖心皆弱的員工
除非員工本身品德與行為不良，否則盡量不做主動開除。可以安排這類型的人做較例行性且有標準的工作內容，例如，消毒用具、檔案歸檔、客戶通知等。讓這樣的員工穩定之外，也讓其他同事有更多時間處理其他工作，達到分工合作的目標。
-
牙科診所管理真的不簡單，讓事情越簡單，越容易看得透徹和易於解決。AI 數位化設備與軟體是現在當道與未來牙科經營趨勢，其中，口掃機是進入的診療簡化流程的第一步，若你還沒有使用過 3Shape TRIOS 5 無線口掃機，歡迎加 LINE 免費預約體驗，將能獲得更多數位牙科為你帶來的便利與好處。
延閱讀文章:
牙醫界的劃時代進步，3Shape TRIOS 5 數位口掃機七大功能全解析
