你是否曾為患者不接受治療而感到困擾？身為牙醫師，除了醫術，更需要商業頭腦。但是繁忙的診療流程已讓你分身乏術了嗎？別擔心，本文將協助你在專業與商業間取得平衡，提供實用的溝通技巧，幫助牙醫師克服患者的疑慮，提高成交率。
身為一位牙醫師，不僅要面對繁複的診療程序，還要經營診所，這無疑是一項艱鉅的任務。 我們了解在忙碌的診療與經營管理之餘，學習新的溝通技巧可能使你感到吃力。然而，掌握有效溝通技巧，不僅能向患者傳達專業知識，更能提升患者的滿意度，進而帶來良好的口碑與穩定的客源。
牙齒自費治療是一個商品服務，也是花費不小的項目。以製作假牙為例，材質的差異影響費用甚大，當你建議患者使用最好的假牙材質，通常他們無法馬上做決定，你想再近一步推進患者買單，卻變成有點像在推銷，使得患者產生疑慮感。
其實，溝通技巧像客戶心理學，打中消費者的心可提升成交率。所以當患者在挑選假牙時，不要只提供「價錢」，而是讓他們了解有沒有「價值」。接下來，一起看看實用的SPIN 銷售法如何運作。
牙醫溝通技巧心理學－SPIN 銷售法
SPIN 銷售法，強調透過問問題來引導客戶發現自己的需求，並提供相應的解決方案。重點在於滿足兩件事：1. 解決問題（人會擔心成交後的某些東西）。2. 滿足慾望（問的問題跟患者有關，就會刺激他們思考。而你必須先做「聆聽」並在適時地拋出問題）。
以下我們舉幾個實例：
情境問題 (Situation questions)
患者情緒：😐
重點放在「了解患者現在狀態」，詢問患者目前的口腔狀況、過往治療經驗（大部分患者都遇過疼痛、診療時間過長）、平時如何保養牙齒。當你知道後，可以用專業知識來補充他接下來可能會遇到哪些隱藏性問題，也就是下一個步驟。
探究問題 (Problem questions)
患者情緒：🤔
找出患者隱藏的問題、困難處或潛在風險。例如問病患「現在咀嚼會不方便嗎？」、「會感覺牙齒敏感嗎？」、「會不會刷牙不容易乾淨？」等，讓患者自己去思考和回答。避免主動提供結果給患者，像是「你這裡缺牙齒，吃東西不方便，久了會不想吃東西，而造成營養會不夠。」。
暗示問題 (Implication questions)
患者情緒：😱
引導患者去聯想、思考目前看似輕微的問題背後，會有哪些更大的風險或成本。可以問「如果現在不想做假牙，你可以接受 1 個月後同樣問題再次出現嗎？」、「止痛是暫時的，你會想要永久解決這個問題嗎？」等。
需求滿足問題 (Need-payoff questions)
患者情緒：😍
提出解決方案，強調治療的好處，並引導患者做出決策。但是要小心，不要陷入「推薦商品」的形式。你可以問「如果選用這個假牙材質，讓你多 10 年的使用年限，你覺得如何？」、「你希望多久可以改善牙齒的問題？」、「你知道目前評價最高的瓷牙貼片是哪一種嗎？」、「如果有分期付款方案，你會考慮嗎？」。
SPIN 沒有正確順序，你可以交互使用，如果患者表達明確的需求時，就可以直接使用 Need-payoff questions 的方式提問和給相對應的「解決方案」。SPIN 的關鍵是提供具體的問題，避免過多的開放式詢問，這樣反而讓患者不知道從哪裡開始去想。
現在你已經知道「溝通技巧」如何運作，為了讓患者對診所與牙醫師先建立起信心，尤其是開業沒有很久、資歷較淺的醫師，溝通前先做到以下事項會讓你事半功倍。
牙醫溝通技巧學－先建立信任感
·提供先進設備
台灣有很多老牙科診所（開業數十年以上），大多數沒有引進現代最新數位設備，許多牙醫師仍在使用傳統的牙齒印模材料，現有設備老舊沒有汰換。而他們最大優勢能提供經驗豐富的資歷，因此他們的老患者對於診所有一定的信任感。然而，新一代的患者（新客人）可能不會進到診所，因為現代人對就醫環境的要求越來越高，硬體設施老舊，會直接影響患者體驗，不僅效率較低，設備所產生噪音或震動，讓患者感到不舒適。且老舊設備通常體積比較大又佔空間，加上診所內部裝潢陳舊、清潔不當，容易給人髒亂、不衛生的印象。即使有豐富的專業知識，很難讓人感到安心而建立起信任感。
試想看看，假設你今天要預訂一間五星級飯店，有兩間可以選，這兩間飯店房間大小相同、價格相同、員工皆訓練有素。A 飯店營業 30 年，裝潢老舊、空調聲音大、沒有智能設備、插座只有 3 孔、衛浴提供傳統馬桶；B 飯店則剛新落成 1 年，裝修新穎明亮、空調靜音、有電動窗簾、插座有 USB 與 Type-C，衛浴備有免治馬桶，你會比較想要哪一種呢？相信大家比較請傾向於下榻新穎的飯店，享受更舒適的硬體。
·可視化與透明的溝通
能讓患者透徹地理解診療方式可以加速溝通流程，牙科診所會使用 X 光機了解患者的牙齒狀況，看圖解說牙齒遇到哪些問題，為什麼要做這樣的治療，但對於「診療結果」，患者需要自己想像之外， X 光片圖像對非醫療人員來說，是很難理解病灶狀態。而現在，你可以使用口掃機產出 3D 數位模型，如使用 3Shape 的口掃機，你能免費透過數位軟體 Unite 製作出前牙美學治療前後的模擬圖，患者能直觀地看到可獲得的成果，這可以增加醫療信心，更容易接受牙醫師的建議。
·符合期待與高效率的診療
假牙製作流程複雜，會花上至少兩週的時間，根據台北榮民總醫院口腔醫學部列出民眾常見問題，許多人想知道「假牙要多久時間才能製作完成？」。裝固定假牙約 3－5 次約診、活動假牙約 5－7 次約診，每次約間隔一星期，時間冗長是因為要經歷前期評估、牙技工所收送牙模與假牙和製作假牙。然而，牙醫師在裝假牙的當下，仍有可能遇到誤差狀況，像是牙套邊緣與牙齒的密合度不好、假牙太緊或太鬆、假牙的顏色不如預期，那麼又得把假牙送回牙技工所重新修牙，這會使患者對牙醫師的專業度打折。
牙齒印模是修復成功的關鍵，現在有了口掃機，製作假牙的流程都被數位化，一天之內裝上假牙已經不再是夢想。口掃機至今已經發展很成熟，如 TRIOS 5 口掃機讓患者免去傳統印模的嘔吐反應，且取完 3D 牙模後直接設計與輸出，減少傳統印模、灌模等繁瑣流程上的誤差。數位檔案送到牙技所或牙科診所內的數位技工室，快速完成設計、製作與安裝流程。這些都會使患者對牙醫師有正面的好評。當然也會直接影響到他們推薦親友（新患者）的意願，並反映在 google 評論上。
延伸閱讀文章:
5大雷區讓牙醫評價變差且客人越來越少，患者公認最雷原因的是？
我們了解假牙的材質一分錢一分貨，牙醫師想要提供高價的假牙不能只靠專業的知識，需要持續進修，讓患者對你充滿信心。當你秉持同理心，明白地向患者溝通治療方案與提供預期效果，並且有效率的完成診療。你自然地會提高成交率，在競爭對手眾多的紅海市場脫穎而出。
